Kuidas luua restoraniküsitlusi, mis kasvatavad tulu kuni 9%

Iga lisatärn Yelpi või Google'i reitingus võib tähendada 5–9% suurust käibe kasvu, kuid parandada saab vaid seda, mida mõõdetakse. Ennetavad küsitlused aitavad teenindusprobleemid tuvastada enne, kui need jõuavad sotsiaalmeediasse, säästes teie restorani mainet ühe ebaõnnestunud vahetuse pikaajaliste tagajärgede eest.

Miks on külaliste tagasiside väärtuslikem andmeallikas?

Tänapäeva tihedas konkurentsis ei piisa restorani edukaks juhtimiseks enam pelgalt kõhutundest. American Customer Satisfaction Indexi (ACSI) andmetel on rahulolu täisteenindusega restoranidega kasvanud 4%, mis tähendab, et latt on tõusnud kõrgele. Toitlustuskohad, mis ei suuda ootustele vastata, seisavad silmitsi märkimisväärse rahalise kaotusega.

Näiteks kui esmakülastaja peab liiga kaua ootama, on tõenäosus tema kaotamiseks tervelt 75%. Keskmise toidukoha jaoks tähendab see aastas ligi 375 000 euro suurust saamata jäänud tulu. Tõhus arvustuste haldamine aitab need kitsaskohad – olgu selleks ebakompetentne teenindaja, aeglane köök või segadust tekitav digimenüü – kiiresti tuvastada ja reaalajas lahendada. Vähendades ooteaegu ja parandades kliendirahulolu, kaitsete oma kasumit ja muudate esmakülastajad tulusateks püsiklientideks.

Kuidas koostada küsitlust, millele ka vastatakse?

Vastamismäära tõstmiseks peab tagasiside andmine olema külalise jaoks tehtud võimalikult mugavaks. Kui protsess nõuab liigset pingutust, jääb vastus lihtsalt tulemata. Oluline on järgida nn "5–7 reeglit": piirduge viie kuni seitsme küsimusega, et vältida küsitlusväsimust ja poolelijätmist.

Kuna enamik külalisi vastab tšekil oleva QR-koodi või SMS-lingi kaudu, on mobiilisõbralikkus kriitilise tähtsusega. Kasutajaliides peab läbima n-ö "vanaema testi" – see tähendab, et süsteem peab olema lihtne, kiire ja arusaadav ka vähem kogenud nutikasutajale. Vähem tähtis pole ajastus, sest mälestus söögikogemusest tuhmub kiiresti. Tagasiside kogumine vahetult restoranis viibimise ajal või 30 minuti jooksul pärast kojukannet tagab kõige täpsemad andmed, tabades emotsioone enne nende jahtumist.

Praktilised küsimused teie restorani küsitlusse

Kombineerides numbrilised hinnangud ja avatud küsimused, saate oma äri kohta väärtuslikku ja andmepõhist teavet. Küsimuste rühmitamine kategooriatesse aitab täpselt määratleda, kus klienditeekonnas tekivad takistused.

Üldine kogemus ja lojaalsus

• NPS-skoor (Net Promoter Score): Kui tõenäoliselt soovitaksite meid sõbrale või kolleegile (skaalal 0–10)?
• Kuidas hindate oma tänast üldist kogemust (1–5 tärni)?
• Kui tõenäoliselt külastate meid uuesti järgmise 30 päeva jooksul?

Toidu ja joogi kvaliteet

• Kas toit serveeriti sobival temperatuuril?
• Kuidas hindate roogade maitset ja serveerimist?
• Kas menüü valik vastas teie toitumiseelistustele?
• Kas toidu kvaliteet ja hind olid omavahel tasakaalus?

Teenindus ja töökorraldus

• Kuidas hindate teeninduse kiirust?
• Kas tellimus oli 100% täpne? (Märkus: digitaalne tellimine viib veamäära tavaliselt alla 3%).
• Kas meie personal pani teid tundma end oodatud ja väärtustatud külalisena?
• Kui kasutasite iseteeninduskioskit või QR-koodi, siis kui sujuv see teie jaoks oli?

Atmosfäär ja keskkond

• Kuidas hindate saali ja tualettruumide puhtust?
• Kas muusika valjus ja valgustus olid meeldivad?

Avatud tagasiside

• Mida saaksime teha, et teie järgmine külastus oleks veelgi parem?
• Kas soovite esile tõsta mõnda töötajat, kes tegi teie külastuse erakordseks?

Automatiseeritud tagasisideahelate rakendamine

Küsitluste käsitsi haldamine on täiskohaga töö, mida enamik juhatajaid ei saa endale lubada. Tõelise efektiivsuse saavutamiseks vajate süsteemi, mis integreerub otse teie restorani CRM-i ja kassasüsteemiga (POS). See võimaldab luua n-ö "mainekilbi", mis kaitseb teie avalikku kuvandit.

Kaasaegsed platvormid nagu Spindl suunavad rahulolevad kliendid – need, kes annavad 4 või 5 tärni – otse avalikele platvormidele nagu Google või Yelp, et tõsta teie keskmist hinnet. Seevastu kriitikud, kes annavad 1 või 2 tärni, suunatakse sisesele vormile. See saadab juhatajale kohese teavituse kaebuste lahendamiseks, võimaldades vea parandada enne, kui sellest saab püsiv plekk teie digitaalsel mainel.

Andmete muutmine äriliseks kasuks

Andmete kogumine on vaid esimene samm; tõeline väärtus peitub kassa-analüütika kasutamises, et viia tagasiside kokku konkreetsete töövõtetega. See võimaldab tuvastada, millistel teenindajatel on tipptundidel kõrgeimad rahuloluskoorid või millised toidud vajavad retsepti täiustamist. Näiteks kui kõrge marginaaliga roog saab järjepidevalt keskpäraseid maitsehinnanguid, on see märk "tööhobusest", mis vajab kiiret tähelepanu, et vältida müügi kaotamist.

Kui vanad lahendused on nagu kohmakad nuputelefonid, siis Spindl toimib kui kaasaegne nutitelefon. See koondab tellimuste vastuvõtmise, kojukande ja lojaalsusprogrammid ühte süsteemi. See tagab, et iga küsitluse vastus on seotud ühtse kliendiprofiiliga, võimaldades rahulolematutele külalistele automaatselt saata personaalseid pakkumisi nende tagasivõitmiseks. Lõpetage oletamine ja ehitage üles tagasisidesüsteem, mis annab reaalajas vastuseid.

Vaadake, kuidas Spindl automatiseerib külaliste tagasisidet. Broneerige demo juba täna.