7 küsimust kiirtoidukoha kliendiküsitlusse: kuidas hoida ära 375 000-dollarine aastakahju
Enamik kiirtoidukohtade kliente ei vaevu kaebust esitama – nad lihtsalt ei tule enam kunagi tagasi. Kui te ei küsi külastajatelt õigeid küsimusi, võite kliendikao tõttu kaotada umbes 375 380 dollarit aastasest tulust. Järgnevalt vaatame, kuidas koostada kliendiküsitlus, mille külastajad ka päriselt lõpuni täidavad.
Rahulolu võrdlusaluse loomine
Teie esimene prioriteet on kliendirahulolu skoori (CSAT) määramine. Küsimus „Kui rahule jäite tänase külastusega skaalal 1–5?“ loob aluse äritegevuse tervise hindamiseks. Praegused andmed näitavad, et kiirtoidusektori keskmised CSAT-skoorid jäävad tavaliselt 82% ja 85% vahele. Kui teie tulemused on madalamad, viitab see tõenäoliselt lokaalsele töökorralduslikule probleemile. See küsimus on kõige tõhusam viis tuvastada kehva sooritusega vahetusi või üksusi enne, kui negatiivne tagasiside jõuab Google’i avalikesse arvustustesse.
Tellimuste täpsuse kontrollimine
Vead tellimustes on nähtamatud kasumimõrvarid, mis põhjustavad tooraine raiskamist, asjatut tööjõukulu ja kalleid hüvitisi. Küsimus „Kas teie tellimus oli 100% täpne, sealhulgas kõik erisoovid?“ aitab tuvastada kitsaskohti töövoos. Paljud vead saavad alguse andmete käsitsi sisestamisest või loetamatutest paberpiletitest. Üleminek kaasaegsele kassasüsteemile elimineerib need „Nokia 3310 ajastust“ pärinevad probleemid, muutes tellimuste voo standardseks. Kui täpsusnäitajad on madalad, on see selge märk vajadusest võtta kasutusele digitaalne tellimuste haldusplatvorm.
Teeninduskiiruse mõõtmine
Kiirtoidusektoris on kiirus peamine tootlikkuse näitaja. Paludes klientidel hinnata teeninduskiirust skaalal „liiga aeglane“, „paras“ või „kiire“, saate oma töö tõhususest kohese ülevaate. Kui külastajad valivad järjepidevalt variandi „liiga aeglane“, on pudelikaelaks tõenäoliselt köögiterminalid või personali nappus. Isegi väike, 10-protsendiline kiiruse kasv võib tähendada tuhandeid dollareid täiendavat tulu kuus. Keskendudes ooteaegade lühendamisele, tagate, et te ei kaota tipptundidel potentsiaalset kasumit.
Toidu kvaliteedi ja temperatuuri hindamine
See küsimus aitab diagnoosida seadmete rikkeid või tarneviivitusi: „Kas teie toit saabus oodatud temperatuuril ja kvaliteediga?“. Kui märkate trendi, et just kojuveo puhul on friikartulid külmad, viitab see sellele, et tellimused ootavad väljastusalas liiga kaua. Probleemi lahendamiseks tasub koondada kõik tarneplatvormid ühte seadmesse – nii saab personal kullereid tõhusamalt hallata ja tagada, et toit valmib täpselt kulleri saabumise hetkeks.
Personali sõbralikkuse analüüsimine
Teenindajate sõbralikkus peegeldab sageli meeskonna stressitaset. Kui palute külastajatel hinnata personali abivalmidust Likerti skaalal, mõõdate kaudselt ka oma töötajatele avalduvat survet. Killustatud tehnoloogia (näiteks viie erineva tarneäpi tahvelarvutiga tegelemine) tekitab stressirohke keskkonna, mis viib lühema süütenööri ja teeninduskvaliteedi languseni. Selle mõõdiku jälgimine aitab juhtkonnal tuvastada personali läbipõlemise ja voolavuse märke enne, kui see kliendikogemust kahjustama hakkab.
Soovitusindeksi (NPS) arvutamine
Soovitusindeks (Net Promoter Score ehk NPS) on jätkuvalt kuldstandard brändi pikaajalise tervise prognoosimisel. Küsides skaalal 0–10 „Kui tõenäoliselt soovitaksite meid sõbrale või kolleegile?“, tuvastate oma kõige lojaalsemad kliendid ehk „soovitajad“. Uuringute kohaselt andestavad soovitajad vigu 4,1 korda tõenäolisemalt ja usaldavad teie brändi oluliselt rohkem. Kõrge NPS on märk sellest, et teie tulu kasvab tänu orgaanilisele suusõnalisele reklaamile.
Avatud küsimus: „Üks asi, mida muuta“
Arvud ütlevad teile, mis toimub, kuid tekstiline tagasiside selgitab, miks. Avatud küsimus, nagu näiteks „Mis on see üks asi, mida me oleksime võinud täna paremini teha?“, võib paljastada ootamatuid asjaolusid. Näiteks avastas üks ettevõtja tänu sellele küsimusele, et kliendid pidasid portsjoneid liiga väikesteks; pärast menüü kohendamist kasvas korduvkülastuste arv 22%.
Strateegiad küsitluste tõhusaks läbiviimiseks
Vastamismäära maksimeerimiseks peavad küsitlused olema lühikesed. Andmed näitavad, et optimaalne on piirduda 5–7 küsimusega, kuna vaid 1–3 küsimusega ankeetide vastamisaktiivsus on koguni 83%. Oluline on ka levitusviis – tšekkidele trükitud QR-koodid võivad tõsta vastamisprotsendi 40-ni, püüdes kliendi tähelepanu ajal, mil toidukogemus on veel värskelt meeles.
Kui vastamisaktiivsus on madal, kaaluge väikese stiimuli pakkumist, näiteks sooduskoodi või tasuta lisandit. On tõestatud, et see lihtne võte võib tõsta küsitluse täidetust 8 protsendilt 31 protsendini. Kui andmed on käes, kasutage analüütikat, et siduda tagasiside konkreetsete töötajate või menüüpunktidega. Kui klient kaebab hilinenud tellimuse üle, võib kaebuste kiire ja tõhus lahendamine muuta rahulolematu külastaja ustavaks püsikliendiks.
Tagasiside kogumine ei tohiks olla tülikas käsitöö, mis pärsib meeskonna tööd. Integreerides küsitlused otse kõik-ühes restoranihaldussüsteemi, muudate toore tagasiside selgeks tegevuskavaks kasumi suurendamiseks. Lõpetage oletamine ja hankige reaalajas ülevaade oma ärist, tutvudes Spindli platvormiga juba täna.