Slik øker du antall gjenbesøk og gjestenes livstidsverdi (LTV)

Hvorfor bruke alle krefter på å jakte nye kunder når de mest lønnsomme gjestene allerede sitter ved bord fire? Å øke lojaliteten med bare 5 % kan øke fortjenesten din med alt fra 25 % til 95 %. Slutt å miste kunder gjennom sprekkene, og begynn å bygge en base av lojale stamgjester i dag.

Tett hullene i forretningsmodellen

Mange restauranter fungerer som en bøtte med hull i: De bruker store summer på å tiltrekke seg nye gjester, bare for å se dem forsvinne etter ett enkelt besøk. Målet bør heller være å øke gjestenes livstidsverdi (LTV) – den totale nettofortjenesten du kan forvente fra en gjest gjennom hele kundeforholdet.

For å lykkes med overgangen fra ren transaksjonsbasert service til ekte gjestfrihet, trenger du et samlet teknologisystem. Hvis kassesystemet (POS), lojalitetsprogrammet og leveringsappene dine ikke snakker sammen, driver du i praksis en analog bedrift i en digital verden. Spindl løser dette ved å samle alle kontaktpunkter, slik at gjestedata flyter sømløst gjennom hele driften.

Design et lojalitetsprogram som faktisk endrer adferd

Stempelkort i papir er modne for utskifting; her går verdifulle data tapt. Moderne lojalitetsprogrammer for restauranter må være digitale, sømløse og datadrevne for å gi målbar avkastning.

Strukturen på programmet er avgjørende. Løsninger som krever mer enn ti besøk før man får en belønning, har 50 % lavere engasjement enn de som tilbyr raske gevinster. Du bør sikte på en første belønning som kan nås i løpet av to til fire besøk for å fange gjestens interesse tidlig.

Videre kan nivådelte systemer (f.eks. sølv, gull og platina) øke gjennomsnittlig regning med 12–15 % på de øverste nivåene, ettersom gjestene bruker mer for å låse opp eksklusive fordeler. Mekanismene må passe til konseptet ditt:

• Besøksbaserte belønninger (f.eks. "hver femte kaffe gratis") gir 22 % høyere innløsningsrate i hurtigmatrestauranter (QSR).
• Poengbaserte systemer fungerer best for casual dining, der forbruket varierer fra gang til gang.

Ved å måle ROI for lojalitetsprogrammer, sikrer du at insentivene beskytter marginene dine samtidig som de bidrar til en betydelig økning i LTV over tid.

Automatiser oppfølgingen av gjestene

Du skal slippe å manuelt huske på å invitere en gjest tilbake; systemet bør gjøre jobben for deg. Markedsføringsautomatisering for restauranter gjør gjestedata om til personlige påminnelser til rett tid. For eksempel har en stamgjest som ikke har vært på besøk på 30 dager, 65 % høyere risiko for å falle fra. En automatisk SMS eller e-post med et målrettet tilbud kan være det som skal til for å hente dem inn igjen.

E-post er fortsatt et av de kraftigste verktøyene for kundelojalitet. Treffsikker e-postmarkedsføring for restauranter gir svært høy avkastning per krone brukt, spesielt ved bruk av automatiserte velkomstmeldinger. For tidskritisk kommunikasjon er SMS overlegent, med en åpningsrate på 98 %. Dette er ideelt for sanntidstilbud, som en "regnværsspesial" eller en påminnelse på torsdag kveld rettet mot de som pleier å spise ute i helgen.

Fjern friksjon for en bedre gjesteopplevelse

Operasjonelle flaskehalser er den raskeste måten å ødelegge lojalitet på. Forskning viser at 42 % av gjestene ikke kommer tilbake hvis de må vente mer enn 30 minutter på et bord. Innføring av mobile kassesystemer kan kutte ventetiden med opptil 50 % ved at bestillinger sendes umiddelbart til kjøkkenet. Dette reduserer stress hos de ansatte og øker bordomsetningen.

Moderne verktøy som selvbetjeningskiosker og QR-bestilling reduserer feilmarginer og kan øke gjennomsnittskjøpet med 25 %. Utenfor selve restaurantlokalet bør du oppmuntre gjestene til å bruke din egen løsning for nettbestilling. Dette beskytter lønnsomheten ved å unngå høye gebyrer fra tredjepartsapper. En bestilling på 450 kroner gir kanskje bare 6 % margin gjennom en ekstern leveringsapp, sammenlignet med 38 % margin når den bestilles direkte via din egen plattform.

Bruk data for å gi gjestene VIP-behandling

Personalisering er ikke lenger en luksus; det er en forventning. De beste CRM-systemene for restauranter samler gjesteprofiler på tvers av restaurantbesøk, takeaway og levering. Når en gjest ankommer og servitøren allerede vet at de foretrekker et hjørnebord eller har skalldyrallergi, kan du personalisere kundeopplevelsen på en måte som skaper sterke bånd.

Små, automatiserte grep utgjør en stor forskjell. En bursdagshilsen sendt en uke i forkant har en høy innløsningsrate og forvandler et vanlig måltid til en minneverdig begivenhet. Slutt å kaste bort tid på fragmenterte systemer og isolerte data. Hvis du er klar for å modernisere driften og gjøre førstegangsgjester til stamgjester, kan du utforske Spindl-funksjonene som samler hele virksomheten din i én plattform. Begynn å vinne ved å få hver gjest til å føle seg som din viktigste.