Slik øker du restaurantens lønnsomhet med opptil 95 % ved å beholde gjestene

Er du lei av å bruke store summer på markedsføring, bare for å oppleve at gjestene forsvinner etter første måltid? Mange restauranter sliter med en «lekk bøtte» der kundene renner ut, men å øke antallet gjenbesøk er enklere enn du tror.

Regnestykket bak gjenbesøk

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Selv om det er helt nødvendig å tiltrekke seg nye gjester, går det hardt utover marginene hvis de forsvinner etter bare ett besøk. Data viser at en økning i kundelojalitet på bare 5 % kan øke lønnsomheten med alt fra 25 % til 95 %. For å tette lekkasjen må du forstå gjestenes livstidsverdi (LTV) og ta i bruk målrettede strategier for å beholde restaurantgjester – slik at førstegangsgjester blir til trofaste stamgjestene.

Slik designer du et lojalitetsprogram som faktisk fungerer

Ifølge National Restaurant Association oppgir 78 % av forbrukerne at de gjerne velger en restaurant der de kan tjene poeng, selv om den ligger mer kronglete til. I dagens økonomiske klima har verdi for pengene blitt en topprioritet for de fleste. En fersk forbrukerundersøkelse fra PAR Technology viser at nesten 70 % av gjestene bruker lojalitetsprogrammer aktivt for å holde restaurantutgiftene nede.

Uten et godt lojalitetsprogram risikerer du å tape kunder til konkurrentene. Rundt 25 % av gjestene oppgir at de gjerne velger en annen restaurant enn førstevalget dersom de tilbys bedre lojalitetsfordeler der. Skal du bygge velfungerende lojalitetsprogrammer for restauranter som faktisk endrer gjestenes adferd, bør du følge disse tre prinsippene:

• Gjør den første belønningen lett oppnåelig: Sørg for at den første fordelen kan løses ut i løpet av to til fire besøk for å skape engasjement tidlig. Hvis gjestene må besøke restauranten mer enn ti ganger for å få en liten belønning, faller engasjementet med hele 50 %.
• Bruk en nivådelt struktur: Belønn de mest lojale gjestene dine med VIP-status. Kjeder som Qdoba bruker for eksempel ulike nivåer for å gi gradvis bedre fordeler og månedlige overraskelser til gjester som besøker dem 25 ganger eller mer i året.
• Mål resultatene av lojalitetsprogrammet: Ikke overlat suksessen til tilfeldighetene. Bruk et solid rammeverk for å måle avkastningen (ROI) på lojalitetsprogrammer i restauranter. Da vet du med sikkerhet om medlemmene faktisk legger igjen mer penger per besøk enn andre gjester.

Lever personlig tilpasning i stor skala

Generisk massekommunikasjon er bortkastet tid og penger. Dagens restaurantgjester forventer skreddersydde budskap. Mens tradisjonelle, upersonlige kampanjer må nøye seg med en mager konverteringsrate på 12 %, opplever personlig tilpassede kampanjer en konvertering på over 25 %.

For å oppnå denne presisjonen må du omsette rådata til handling:

• Bruk smarte triggere i kampanjene: Utnytt eksterne faktorer og adferdsmønstre til å fylle bordene på roligere dager. En fast-casual nudelrestaurant tilbød for eksempel doble lojalitetspoeng på regnværsdager, noe som økte trafikken på ukedagene med rundt 30 %.
• Bygg helhetlige gjesteprofiler: Nøkkelen til å personliggjøre kundeopplevelsen i restauranter er å samle data fra restaurantbesøk, takeaway og levering på ett felles sted. Når systemene snakker sammen, vet de ansatte umiddelbart om en gjest har allergener eller foretrekker et spesifikt bord – uansett om de spiser i restauranten eller bestiller hjem.
• Bruk dedikerte verktøy: Å basere seg på manuelle regneark fungerer ikke i lengden. Ta i bruk et spesialisert CRM-system for restauranter for å automatisk registrere gjestepreferanser, gjennomsnittlig ordreverdi og besøksfrekvens i oversiktlige profiler.

Fjern friksjon i driften

Selv ikke fantastisk mat kan veie opp for en dårlig serviceopplevelse. Hvis driften lugger, kommer ikke førstegangsgjestene tilbake.

• Reduser ventetiden: Undersøkelser viser at 42 % av gjestene unngår å komme tilbake hvis de må vente mer enn 30 minutter på et bord. Fokuser på å redusere ventetiden i restauranten ved å optimalisere bordplasseringen, rydde bordene raskere og ta i bruk betalingsløsninger ved bordet for å korte ned tiden det tar å gjøre opp regningen.
• Løs problemer før gjestene forlater lokalet: Ikke vent på en dårlig anmeldelse på nettet for å oppdage en feil på kjøkkenet eller i servicen. Bruk moderne verktøy for kundetilbakemeldinger i restauranter til å sende en rask kundeundersøkelse via SMS eller en QR-kode på kvitteringen. Ved å fange opp tilbakemeldinger i sanntid kan daglig leder ta i bruk effektive strategier for klagehåndtering i restauranter med én gang, slik at en misfornøyd gjest kan snus til en lojal ambassadør før de i det hele tatt har forlatt lokalet.
• Unngå feilbestillinger: Lite er mer skuffende for en sulten gjest enn å bestille en rett som viser seg å være utsolgt. Løsningen er en sømløs integrasjon med leveringsapper som kobler kassesystemet (POS) direkte til de digitale kanalene dine. Når du markerer en rett som utsolgt på hovedskjermen, bør den umiddelbart forsvinne fra både nettsiden og eksterne leveringsplattformer.

Samle systemene dine for å fjerne hindringer

Det er ekstremt vanskelig å drive et vellykket lojalitetsprogram hvis kundedataene er låst i separate systemer. Å sjonglere ulike leverandører for kassesystem, nettbestilling, lojalitetssporing og tilbakemeldinger skaper unødige datasiloer. Det øker feilmarginene og skaper unødvendig stress for de ansatte.

Hvis du ønsker å styrke det digitale engasjementet, bør du også vurdere å engasjere kunder gjennom egne apper. En egenutviklet mobilapp gir en direkte kanal for å sende personlige tilbud rett til gjestenes smarttelefoner, noe som bidrar til hyppigere bestillinger og høyere snittpriser.

Å maksimere kundelojaliteten krever hverken skyhøye personalkostnader eller en jungel av ulike programvareabonnementer. Ved å forenkle driften og samle dataene dine, kan du bygge en svært lønnsom base av lojale stamgjester. Utforsk Spindls funksjoner for å se hvordan vårt alt-i-ett, AI-drevne operativsystem for restauranter integrerer kassesystem, leveringshåndtering, innebygde lojalitetsprogrammer og sanntidstilbakemeldinger i én og samme plattform. Be om en personlig demo i dag.