Kuidas kasvatada restorani püsiklientide baasi ja kliendi elukaare väärtust (LTV)
Miks jahtida väsimatult uusi kliente, kui teie suurim tuluallikas istub juba praegu neljandas lauas? Kliendihoidmise määra suurendamine vaid 5% võrra võib kasvatada kasumit 25% kuni 95%. On aeg lõpetada klientide kaotamine ja asuda teadlikult looma püsiklientide kogukonda.
Lõpetage „lekkiva ämbri“ strateegia
Enamik restorane kannatab „lekkiva ämbri“ sündroomi all: uute klientide leidmiseks kulutatakse suuri summasid, kuid pärast esimest külastust lastakse neil minna. Eduka äri võti on kliendi elukaare väärtuse (LTV) maksimeerimine – see on netokasum, mida üks klient toob teile kogu teie suhte jooksul.
Üleminek tehingupõhiselt teeninduselt pikaajalisele külalislahkusele nõuab ühtset tehnoloogilist selgroogu. Kui teie kassa (POS), lojaalsusprogramm ja tellimusplatvormid omavahel andmeid ei vaheta, on see nagu Nokia 3310 kasutamine nutiajastul. Spindl lahendab selle murekoha, koondades kõik kokkupuutepunktid ühte süsteemi ja tagades andmete sujuva liikumise kogu äris.
Looge lojaalsusprogramm, mis reaalselt muudab külastusharjumusi
Paberist templikaardid on koht, kuhu väärtuslikud kliendiandmed „surema lähevad“. Kaasaegne restorani lojaalsusprogramm peab olema digitaalne, kasutajasõbralik ja andmetest juhitud. Ainult nii on selle tulu mõõdetav.
Süsteemi ülesehitus on kriitilise tähtsusega. Programmid, kus esimese preemia saamiseks on vaja teha üle kümne külastuse, on 50% madalama aktiivsusega. Esimene hüve peaks olema kättesaadav juba kahe kuni nelja külastusega, et tekitada kliendis eduelamus.
Samuti tasub kaaluda tasemepõhiseid süsteeme (nt hõbe-, kuld- ja plaatinastaatus). Need võivad tõsta tippklientide keskmist arvet 12–15%, kuna soov eksklusiivseid soodustusi avada motiveerib rohkem kulutama. Programmi loogika peab aga sobima teie kontseptsiooniga: külastuspõhised preemiad (nt „iga viies kohv tasuta“) toimivad 22% paremini kiirtoidukohtades, samas kui punktisüsteemid on eelistatud tavarestoranides. Lojaalsusprogrammide tasuvuse (ROI) jälgimine tagab, et soodustused ei sööks kasumimarginaali, vaid kasvataksid kliendi elukaare väärtust pikas perspektiivis keskmiselt 44%.
Automatiseerige klientide uuesti kaasamine
Püsiklientide tagasikutsumine ei peaks olema käsitöö – nutikas süsteem teeb seda teie eest. Restoranide turundusautomaatika muudab andmed õigeaegseteks ja personaalseteks pakkumisteks. Kui püsiklient pole teid külastanud 30 päeva, on 65% suurem tõenäosus, et ta ei tulegi enam tagasi. Automaatselt saadetud SMS või e-kiri koos personaalse kutsega aitab neid kliente tõhusalt taasaktiveerida.
E-post on kliendisuhte hoidmisel endiselt asendamatu. Tõhus restoranide e-posti turundus toob keskmiselt tagasi 42 eurot iga investeeritud euro kohta. Kiireks reageerimiseks on aga parim lahendus SMS-kampaaniad, mille avamismäär on 98% ja vastamismäär mitu korda kõrgem kui e-kirjadel. SMS sobib ideaalselt reaalajas pakkumisteks, olgu selleks „vihmase ilma eripakkumine“ või meeldetuletus neile, kes tavaliselt reede õhtuti teie juures einestavad.
Eemaldage takistused kliendikogemuse teelt
Tõrked teenindusprotsessis on kiireim viis püsikliendi kaotamiseks. Uuringute kohaselt ei naase 42% külastajatest, kui nad peavad lauda ootama kauem kui pool tundi. Mobiilsete kassaterminalide (mPOS) kasutuselevõtt võib lühendada ooteaegu kuni 50%, kuna tellimused jõuavad kööki hetkega. See mitte ainult ei paranda kliendikogemust, vaid vähendab ka personali stressi ja kiirendab laudade täituvust.
Kaasaegsed iseteeninduslahendused, nagu iseteeninduskioskid ja QR-koodiga tellimine, vähendavad järjekordi ja tõstavad keskmise ostu summat kuni 25%. Lisaks tasub suunata kliente kasutama restorani enda veebitellimuste süsteemi. See kaitseb teie marginaali, vältides 15–30% vahendustasu, mida küsivad kullerrakendused. Näiteks 45-eurone tellimus kulleräpi kaudu võib jätta teile vaid 6% kasumit, samas kui otsetellimus läbi teie enda platvormi jätab kätte 38%.
Kasutage andmeid, et pakkuda VIP-teenindust
Personalisatsioon ei ole enam luksus, vaid ootus. Parimad restoranide CRM-süsteemid koondavad külastajate profiilid nii saalis einestamise kui ka kullertellimuste põhjal. Kui teenindaja teab külalise saabudes, et ta eelistab nurgalauda või tal on teatud allergia, on kliendikogemuse personaliseerimine lihtne ja loomulik. See loob emotsionaalse sideme, mida ükski reklaam ei asenda.
Väikesed sammud loovad suure erinevuse: näiteks nädal enne sünnipäeva saadetud kingituse lunastamismäär on ligi 50%. Lõpetage killustatud süsteemide ja paberlipikutega mässamine. Kui olete valmis muutma iga uue külastaja lojaalseks püsikliendiks, tutvuge Spindli lahendustega, mis koondavad kogu teie restorani juhtimise ühte seadmesse. Alustage kasumi kasvatamist juba täna, pannes iga külalise tundma end oodatud ja erilisena.