Så ökar du restaurangens lönsamhet med 95 % – genom att behålla dina gäster

Är du trött på att lägga stora summor på marknadsföring, bara för att se gästerna försvinna efter ett enda besök? Många restauranger läcker som ett såll när det handlar om att behålla sina gäster – men att få dem att komma tillbaka är faktiskt enklare än du tror.

Matematiken bakom återkommande gäster

Att ständigt jaga nya kunder är en dyr affär. Visst behövs det ett jämnt flöde av nya ansikten i matsalen, men om de försvinner direkt efter premiärbesöket äter det snabbt upp dina marginaler. Faktum är att en ökning av kundlojaliteten med så lite som 5 % kan öka lönsamheten med mellan 25 % och 95 %. För att stoppa gästbortfallet behöver du ha koll på gästernas livstidsvärde (LTV) och arbeta med strukturerade strategier för att behålla restauranggäster – på så sätt förvandlar du engångsbesökare till lojala stamgäster.

Skapa ett lojalitetsprogram som faktiskt fungerar

Enligt National Restaurant Association uppger hela 78 % av konsumenterna att de föredrar att gå till en restaurang där de kan samla poäng – även om den ligger sämre till. I dagens ekonomiska läge är gästerna dessutom mer prismedvetna än någonsin. En färsk undersökning från PAR Technology visar att nästan 70 % av gästerna använder lojalitetsprogram för att hålla nere sina restaurangkostnader.

Utan ett attraktivt lojalitetsprogram riskerar du att tappa gäster till konkurrenterna. Ungefär var fjärde gäst uppger att de kan tänka sig att välja en konkurrent som de egentligen gillar sämre, bara för att få bättre förmåner. För att bygga ett framgångsrikt lojalitetsprogram för restauranger som faktiskt förändrar gästernas beteende bör du utgå från följande principer:

• Gör den första belöningen lätt att nå: Fånga gästernas intresse tidigt. Se till att de kan hämta ut sin första belöning redan efter två till fyra besök. Om det krävs fler än tio besök för att låsa upp en enkel förmån tröttnar ofta hälften av deltagarna längs vägen.
• Använd en nivåbaserad struktur: Belöna dina mest lojala gäster med VIP-status. Kedjor som Qdoba använder sig exempelvis av olika nivåer för att erbjuda allt bättre förmåner och månatliga överraskningar till de gäster som gör 25 besök eller fler.
• Mät resultatet kontinuerligt: Lita inte bara på magkänslan. Använd ett tydligt ramverk för att mäta avkastningen på investeringen (ROI) för lojalitetsprogram på restauranger, så att du svart på vitt ser att medlemmarna faktiskt spenderar mer per besök.

Erbjud personlig anpassning i stor skala

Att skicka ut opersonlig massreklam är att kasta pengarna i sjön. Dagens restauranggäster förväntar sig skräddarsydd kommunikation. Personliga kampanjer har en konverteringsgrad på över 25 %, medan generiska, breda erbjudanden ofta harvar runt blygsamma 12 %.

För att nå den precisionen behöver du omvandla din gästdata till konkreta åtgärder:

• Använd smarta, händelsestyrda kampanjer: Utnyttja yttre omständigheter och gästernas beteendemönster för att fylla borden under lugnare timmar. En nudelkedja erbjöd exempelvis dubbla lojalitetspoäng under regniga dagar, vilket ökade deras besök på vardagar med omkring 30 %.
• Skapa enhetliga gästprofiler: Nyckeln till att lyckas personanpassa kundupplevelsen på restauranger är att samla all data från gäster som äter på plats, beställer takeaway eller väljer hemleverans i ett och samma system. Med ett integrerat system vet personalen direkt om en gäst har skaldjursallergi eller föredrar ett visst bord – oavsett om de bokar i förväg eller beställer hem mat.
• Använd skräddarsydda verktyg: Manuella Excel-ark räcker inte långt. Genom att implementera ett specialiserat CRM-system för restauranger kan du automatiskt samla gästernas preferenser, snittnota och besöksfrekvens i tydliga, användbara profiler.

Eliminera friktion i driften

En fantastisk meny kan aldrig helt kompensera för en frustrerande serviceupplevelse. Om era processer är krångliga kommer förstagångsbesökarna helt enkelt inte att komma tillbaka.

• Minska väntetiderna: Forskning visar och 42 % av gästerna väljer att inte komma tillbaka om de tvingas vänta i mer än 30 minuter på ett bord. Fokusera på att minska väntetiderna på restaurangen genom att optimera bordsplaceringen, duka av snabbt och erbjuda smidig betalning direkt vid bordet för att korta ner den sista delen av besöket.
• Lös problem innan gästen lämnar restaurangen: Vänta inte på en arg recension på Google innan du upptäcker ett misstag i köket eller servicen. Använd moderna verktyg för kundfeedback på restauranger för åtta skicka en snabb kundnöjdhetsundersökning via sms eller en QR-kod på kvittot. Genom att fånga upp feedback i realtid kan hovmästaren eller restaurangchefen omedelbart tillämpa välbeprövade strategier för klagomålshantering på restauranger. På så sätt kan ni vända en dålig upplevelse till något positivt och behålla gästen innan de ens hunnit resa sig från bordet.
• Undvik felaktiga beställningar: Få saker gör en hungrig gäst så besviken som att beställa en rätt som visar sig vara slut. Lös detta med en smart integration av restaurangens leveransappar som kopplar ert kassasystem (POS) direkt till era digitala kanaler. När ni tar bort en rätt i ert eget kassasystem bör den omedelbart försvinna även från er hemsida och externa leveransplattformar.

Integrera dina system för att slippa krångel

Att arbeta effektivt med kundlojalitet blir nästintill omöjligt om er kunddata är inlåst i separata, fristående system. Att jonglera olika leverantörer för kassasystem, onlinebeställningar, lojalitetsprogram och feedbackinsamling skapar isolerade datasilor, ökar felmarginalerna och skapar onödig stress för din personal.

Vill du stärka det digitala engagemanget ytterligare bör du titta på möjligheterna att engagera kunder genom restaurangappar. En egen mobilapp i restaurangens eget varumärke ger en direkt och smidig kanal för att skicka personliga erbjudanden rakt till gästernas telefoner – vilket i sin tur uppmuntrar till tätare besök och högre snittnotor.

Att maximera gästernas lojalitet kräver varken enorma personalresurser eller ett dussin olika programvaror. Genom att förenkla den dagliga driften och samla din data på ett ställe kan du bygga en stabil och lönsam bas av återkommande stamgäster.

Utforska Spindls funktioner för att se hur vårt allt-i-ett, AI-drivna operativsystem för restauranger sömlöst integrerar kassasystem, leveranshantering, inbyggda lojalitetsprogram och gästfeedback i realtid på en enda plattform. Boka en personlig demo redan idag.