Seks måter å hindre at 75 % av førstegangsbesøkende forsvinner
Visste du at hele 75 % av førstegangsbesøkende som opplever unødvendig lang ventetid på en restaurant, aldri kommer tilbake? I en bransje preget av knivskarp konkurranse er en effektiv og smidig drift helt avgjørende for å bygge en lojal gjesteskare. Her får du oppskriften på hvordan du strømlinjeformer driften, sikrer skyhøy matkvalitet og sørger for at gjestene kommer tilbake – gang på gang.
Strømlinjeform serveringen og kutt ventetiden
God mat og rask servering er selve bærebjelkene for enhver vellykket restaurant. En studie publisert i International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences viser en klar og direkte sammenheng mellom høy servicekvalitet og gjestenes ønske om å komme tilbake.
Motsatt vil lang ventetid på maten raskt legge en demper på hele restaurantopplevelsen. Blant førstegangsgjester som opplever store forsinkelser, er frafallet på svimlende 75 %. Du kan imidlertid redusere ventetiden i restauranten din systematisk ved å skrote de tradisjonelle papirbongene til fordel for bestilling direkte ved bordet. Med håndholdte, mobile kassesystemer (POS) sendes bestillingene rett til kjøkkenet på sekundet. Det gir raskere bordrotasjon og øker kapasiteten i de aller travleste timene.
Unngå feilbestillinger og sikre matkvaliteten
Selv den beste oppskrift faller igjennom dersom kjøkkenet misforstår bestillingen. Studier av hygiene og matlaging i restauranter slår fast at nøyaktige bestillinger og god hygiene er blant de absolutt viktigste faktorene for at gjestene skal bli fornøyde. I dag fører manuelle rutiner og separate nettbrett for ulike leveringstjenester dessverre ofte til et kaotisk hav av skjermer på disken – noe som fort resulterer i unødvendige feil.
Løsningen ligger i digitale bestillingssystemer. Når gjestene selv legger inn tilpasninger og allergier via QR-koder eller selvbetjente kiosker, stemmer den digitale bestillingen nøyaktig med det de faktisk ønsker seg. Ved å integrere disse kanalene i et helhetlig system kan du sikre høy nøyaktighet på bestillingene, samtidig som du reduserer matsvinn.
Bygg helhetlige gjesteprofiler for en mer personlig service
Skreddersydd service er ikke lenger bare en hyggelig bonus. Trettitre prosent av amerikanske forbrukere oppgir at personlige tilbud gjør dem mer lojale mot bestemte merkevarer. Likevel sliter hele 77 % av restaurantdrivere med å ta i bruk slike løsninger fordi teknologisystemene deres er for fragmenterte.
Det er på tide å slutte å behandle spisegjester, kiosk-kunder og de som bestiller take-away som helt separate grupper. For å virkelig knytte gjestene til deg, må du samle innsikten i helhetlige gjesteprofiler som gjenkjenner kunden uavhengig av hvilken kanal de bruker. En slik sentralisert database gjør det enkelt å ta i bruk smarte strategier for personlig tilpasning i restauranten. Da kan du for eksempel tilby stamgjesten favorittbordet, eller automatisk foreslå den faste, medium-stekte entrecôten de pleier å bestille.
Skap et lojalitetsprogram med oppnåelige fordeler
Et generisk rabattkort er sjelden nok til å trekke folk tilbake. Faktisk opplever lojalitetsprogrammer der man må besøke restauranten mer enn ti ganger for å oppnå en eneste fordel, et fall i engasjementet på hele 50 %.
Sats heller på en lojalitetsstrategi med raske og oppnåelige delmål. Sørg for at et integrert lojalitetsprogram for restauranten gir den første belønningen allerede etter to til fire besøk. Du kan øke engasjementet ytterligere ved å lansere en egen mobilapp for restauranten. Bestillinger via app gir i snitt 15–20 % høyere ordreverdi, og push-varsler i sanntid sørger for at restauranten din alltid er i gjestenes bevissthet.
Ta vare på de ansatte for å unngå servicefeil
Gjestenes opplevelse blir aldri bedre enn det teamet som leverer den, klarer å prestere. Med en årlig personalomsetning på rundt 75 % i restaurantbransjen, kan kronisk underbemanning fort føre til at servicen svikter. Utslitte servitører gjør oftere feil, noe som går direkte ut over gjesteopplevelsen.
Fokuser på å fjerne friksjon og tidstyver i den daglige driften. Du kan motvirke stress og utbrenthet blant restaurantansatte ved å utstyre teamet med intuitive verktøy som gjør det enklere å takle rushtiden. Kombiner dette med et strukturert og effektivt opplæringsprogram for restaurantansatte for å få nyansatte raskt opp på et høyt nivå. Når de ansatte føler seg trygge og har de rette verktøyene, stiger kvaliteten på servicen helt naturlig.
Når det først oppstår feil, må serveringspersonalet dessuten ha mandat til å løse problemet der og da. Forskning på strategier for klagehåndtering og feiloppretting i servicebransjen viser at en rask løsning og en liten kompensasjon kan snu en frustrert gjest til å bli en av dine mest lojale ambassadører.
Omsett tilbakemeldinger til konkrete forbedringer i driften
Vet du egentlig hvorfor gjestene dine velger å ikke komme tilbake? Faktorer som renhold på toalettene, belysning, akustikk og prisnivået på menyen spiller alle en stor rolle for om gjestene har lyst til å besøke deg igjen.
I stedet for å vente på en dårlig anmeldelse på nett, bør du proaktivt hente inn tilbakemeldinger gjennom en målrettet spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Hold den kort – gjerne under ti spørsmål – og send den ut digitalt via SMS eller e-post rett etter besøket. Bruk denne innsikten til å avdekke mønstre, optimalisere bordplasseringen og løse gjentakende flaskehalser i driften før det går ut over bunnlinjen.
Samle teknologien for å løfte gjesteopplevelsen
Å sjonglere ulike systemer for kassesystem (POS), leveringsapper, lojalitetsprogrammer og spørreundersøkelser skaper lett datasiloer og driftskaos. Når teknologien er spredt på mange plattformer, ender de ansatte opp med å bruke mer tid på å stirre på ulike skjermer enn på å ta vare på gjestene.
En helhetlig plattform for restaurantdrift løser dette problemet. Ved å samle kassesystem (POS), nettbestilling, selvbetjente kiosker og lojalitetsprogrammer i én og samme løsning, fjerner du hindringene som bremser serveringen.
Utforsk Spindls komplette funksjonsutvalg for å se hvordan en alt-i-ett-plattform kan effektivisere kjøkkenet, øke bordrotasjonen og frigjøre tid slik at de ansatte kan konsentrere seg om det aller viktigste: å gi gjestene en uforglemmelig opplevelse.