Lojalitetsprogrammer for QSR: Slik gjør du gjester til lojale stamgjester

Lojalitetskunder er i ferd med å bli ryggraden i restaurantbransjen og står nå for nesten 39 % av alle restaurantbesøk i USA. Dersom du ikke aktivt samler inn gjestedata for å stimulere til gjenbesøk, går du glipp av din mest forutsigbare omsetning. Hver transaksjon som ikke spores, er i praksis en tapt mulighet til å bygge en varig relasjon.

Fire kjernemodeller for lojalitet i QSR-sektoren

De fleste lojalitetsprogrammer for restauranter kan deles inn i fire hovedkategorier. Hvilken modell som passer best, avhenger av din gjennomsnittlige snittkvittering og ønsket besøksfrekvens.

Den vanligste metoden er den poengbaserte modellen, ofte kalt «earn-and-burn». Chipotle Rewards er et skoleeksempel på dette; ved å tilby 10 poeng per brukte dollar får gjestene en forutsigbar vei mot gratisretter. Denne enkelheten gjør det lett for kunden å følge med på egen fremgang, noe som trigger lysten til å nå neste milepæl.

For merkevarer som ønsker å spillifisere kundereisen, er nivådelte medlemskap en effektiv strategi. Her låser kundene opp høyere status og bedre poengmultiplikatorer etter hvert som de bruker mer penger i løpet av året. Chick-fil-A One® bruker et system med fire nivåer der de mest lojale «Signature»-medlemmene får eksklusive fordeler, som muligheten til å gi bort belønninger eller få invitasjoner til unike arrangementer. Dette skaper en følelse av eksklusivitet som driver opp forbruket hos de viktigste kundene.

Abonnementsmodeller og besøksbaserte programmer er andre måter å sikre stabil trafikk på. Programmer som Paneras «Unlimited Sip Club» eller Taco Bells «Taco Lover’s Pass» bruker faste månedsavgifter for å gjøre sporadiske besøkende til daglige gjester – man «låser» i praksis kunden til sitt eget merke. Samtidig fungerer fortsatt det klassiske digitale klippekortet («kjøp ti, få den ellevte gratis») utmerket for varer med høy frekvens, som kaffe eller frokostmenyer.

Suksessfaktorer for et effektivt program

Et lojalitetsprogram er aldri bedre enn sin egen innløsningsgrad. Hvis det er for vanskelig å oppnå en belønning, kan engasjementet falle med nesten 50 %. Langsiktig lojalitet bygges gjennom tidlige seire. Det er derfor kritisk å sette den første belønningsgrensen lavt, gjerne slik at den kan nås i løpet av to til fire besøk. McDonald’s lykkes med dette ved å tilby premier allerede fra 1500 poeng, slik at gjesten ser verdien av medlemskapet umiddelbart etter innmelding.

Dagens gjester forventer en sømløs opplevelse uavhengig av kanal. Programmet må derfor være omnikanalt: Poeng må kunne tjenes og brukes enten gjesten bestiller i appen, på en selvbetjent kiosk eller i drive-thruen. Fragmenterte systemer som ikke gjenkjenner en leveringskunde som den samme personen som besøker restauranten fysisk, skaper frustrasjon og ufullstendige kundeprofiler. Uten integrasjon mellom systemene vil man aldri klare å utnytte programmets fulle potensial.

Personlig tilpasning er den siste viktige pilaren. Generelle rabatter er dyre og lite treffsikre, mens personaliserte digitale opplevelser kan øke gjenbesøksraten med mellom 20 % og 35 %. Ved å utnytte POS-analyser kan du erstatte massutsending av kuponger med automatiserte «vi savner deg»-meldinger. Hvis en kunde som vanligvis kjøper en bestemt burger ikke har vært innom på to uker, kan et målrettet tilbud på akkurat denne burgeren være det som skal til for å få gjesten tilbake.

Slik måler du avkastningen (ROI)

For å vurdere om programmet er lønnsomt, må du se forbi antall medlemmer og heller fokusere på merinntekt og retensjon. Vellykkede QSR-kjeder styrer gjerne etter disse måltallene:

• Innmeldingsrate: Mellom 25 % og 40 % av den totale kundebasen.
• Aktiveringsgrad: 70 % eller høyere innen de første 30 dagene.
• Innløsningsgrad: Et stabilt nivå mellom 15 % og 25 %.
• Økt snittkvittering: Lojalitetsmedlemmer bør ligge 15 % til 25 % høyere enn øvrige gjester.

Automatisert restaurantmarkedsføring er nøkkelen til å nå disse målene. Forskning viser at segmenterte e-postkampanjer kan gi en formidabel avkastning ved å sende riktig budskap til rett person. SMS fungerer ofte enda bedre i en travel hverdag, med en åpningsgrad på hele 98 % og betydelig høyere respons enn tradisjonell e-post.

Helhetlig lojalitet med Spindl

Tekniske hindringer er den vanligste årsaken til at lojalitetssatsinger mislykkes. Når din CRM-programvare ikke snakker med kassesystemet (POS) eller leveringsappene, får du et fragmentert bilde av gjestene, og de ansatte ender opp med «skjermkaos» på disken. Du kan ikke gi en personlig velkomst hvis systemet ikke vet at din viktigste kunde nettopp har bestilt.

Spindl løser dette ved å samle bestilling, levering og lojalitet i én felles plattform. Denne integrerte tilnærmingen fjerner behovet for en jungel av nettbrett og sikrer at all data samles på ett sted. Ved å forene systemene kan du:

• Skape komplette gjesteprofiler som sporer kunden på tvers av fysiske besøk, nettbestilling og tredjepartslevering.
• Automatisere engasjementet ved å bruke atferdsinnsikt i sanntid for å sende belønninger basert på faktiske kjøpsmønstre.
• Forenkle driften med et grensesnitt som er så intuitivt at de ansatte kan håndtere lojalitetsprogrammet uten omfattende opplæring.

Effektiv lojalitet handler om mer enn bare gratis mat; det handler om å bruke innsikt for å gjøre din restaurant til det mest praktiske og mest givende valget for gjesten. For å se hvordan en enhetlig plattform kan styrke din drift, kan du utforske funksjonene i Spindl her.