Slik snur du negative restaurantomtaler til 9 % omsetningsvekst

Visste du at bare én stjerne ekstra på Yelp kan øke omsetningen med mellom 5 og 9 prosent? Når de negative omtalene tikker inn, gjør du imidlertid bare vondt verre ved å gå i forsvarsposisjon. Her ser vi på hvordan du svarer profesjonelt for å dempe gemyttene, løse konflikten og beskytte bunnlinjen.

Derfor er negative omtaler avgjørende for bunnlinjen

Å ignorere ditt digitale rykte er en kostbar tabbe. Siden hele 83 % av amerikanske forbrukere bruker Google til å finne lokale spisesteder, er din digitale fasade det aller viktigste førsteinntrykket du gir.

Å svare høflig og profesjonelt på kritikk gjør mer enn å bare blidgjøre én misfornøyd gjest – det påvirker også hvordan potensielle kunder oppfatter merkevaren din. Men før du kan ta opp kampen om ryktet ditt, må du ha kontroll på de digitale kanalene dine. For eksempel krever Google at du verifiserer bedriftsprofilen din før du kan svare på tilbakemeldinger, slik det beskrives i Googles veiledning for svar på bedriftsprofiler.

Kjøreregler for profesjonell dialog

En dårlig omtale er ofte skrevet i affekt, men ditt svar må være strengt profesjonelt og logisk. For å beskytte merkevarens omdømme bør du følge disse kjørereglene for hvert eneste svar:

• Svar innen 24 timer: Rask respons vitner om god driftsdisiplin. Det viser både kunden og alle andre som leser tråden, at ledelsen er påkoblet og tar gjestene på alvor. En akademisk studie om kjøpsintensjon bekrefter at raske og relevante svar fra ledelsen har en direkte, positiv innvirkning på fremtidige gjesters valg.
• Fatt deg i korthet: Unngå lange forsvarstaler. Forskning viser at overforklarende svar fra ledelsen kan føre til informasjonsoverbelastning, noe som i siste instans faktisk svekker kundenes kjøpslyst. Du kan lese mer om dette fenomenet i denne studien om informasjonsoverbelastning og tilbakemeldinger.
• Aldri gå i diskusjon eller tilby kompensasjon offentlig: Unngå å krangle om detaljer og fakta i et åpent forum. Du må aldri be en gjest om å slette omtalen sin, og unngå å tilby gavekort eller gratisprodukter offentlig i bytte mot at de endrer vurderingen.
• Svar offentlig, løs saken privat: Vis at du tar kritikken på alvor, men flytt detaljene ut av det offentlige kommentarfeltet. Oppfordre kunden til å ta kontakt via e-post eller telefon. For å bygge gode rutiner for privat feiloppretting, kan du lese guiden vår om strategier for klagehåndtering i restauranter.
• Bruk et konkret og handlingsorientert språk: Klišéer som «vi skal gjøre det bedre neste gang» virker defensive og uforpliktende. Gjester har langt større tillit til ledere som er konkrete og viser til faktiske tiltak som allerede er satt i verk. Dette støttes også av en vitenskapelig artikkel om språkstiler i kundeservice.

Maler for håndtering av negative omtaler

Bruk disse konkrete og handlingsorienterte malene til å håndtere de vanligste driftsrelaterte klagene.

Scenario 1: Lang ventetid

Treg bordrotasjon og flaskehalser i døren skaper raskt frustrasjon blant gjestene. Hvis lange ventetider går utover ratingen din, bør du ta i bruk disse praktiske taktikkene for å redusere ventetid i restauranter.

«Takk for tilbakemeldingen din. Vi beklager virkelig den lange ventetiden under besøket ditt. For å unngå lignende situasjoner har vi nå styrket bemanningen i døren i de travleste periodene i helgene, slik at bordsetningen går raskere. Vi vil gjerne rette opp inntrykket – ta gjerne kontakt med oss direkte på [e-post/telefon].»

Scenario 2: Kald mat eller feil i bestillingen

Kald mat eller slurv med allergier og tilpasninger svekker tilliten umiddelbart. Hvis du ser at disse feilene går igjen i omtalene, bør du se nærmere på bestillingssystemet deres. Les mer om hvilken effekt kassesystemet (POS) har på nøyaktige bestillinger.

«Takk for at du gjør oss oppmerksom på dette. Vi har gått gjennom rutinene med kjøkkenet for å sikre riktig serveringstemperatur. I tillegg har vi oppdatert systemet på kjøkkenskjermene våre, slik at alle spesialbestillinger må dobbeltsjekkes før maten forlater kjøkkenet. Vennligst kontakt oss på [e-post/telefon] slik at vi kan kompensere deg for dette.»

Scenario 3: Dårlig service

Dårlig kjemi eller uoppmerksomme servitører må tas tak i internt med én gang – og det bør gjøres tydelig for potensielle gjester at dere tar tak i problemet.

«Vi setter stolthet i å levere god service, og vi beklager at opplevelsen din ikke levde opp til dette. Vi har tatt tilbakemeldingen videre internt og gått gjennom rutinene våre for gjestebehandling med teamet. Vi håper du vil gi oss en ny sjanse – send gjerne en e-post til restaurantsjefen på [e-post], så vil vi gjerne invitere deg tilbake.»

Snu negative omtaler til verdifull driftsinnsikt

Ikke se på negative omtaler som isolerte branner som må slukkes i all hast. Se på dem heller som verdifulle datapunkter som hjelper deg med å avdekke svakheter i kjøkkendriften eller i serveringen.

Hvis gjestene stadig klager på treg lunsjservering eller feil i bestillingene, skyldes det ofte svikt i kommunikasjonen. Å sjonglere fem ulike nettbrett for take-away parallelt med et utdatert kassesystem, gjør menneskelige feil nesten uunngåelige.

Ved å samle overvåkingen av alle omtaler på ett sted, kan du koble gjentakende tilbakemeldinger direkte til den daglige driften og spesifikke vaktskift. For å finne det rette verktøyet bør du sjekke ut vår oversikt over de beste verktøyene for kundetilbakemeldinger i restauranter og etablere strukturerte, proaktive rutiner for effektiv håndtering av restaurantomtaler.

Stopp klagene før de havner på nett

Den beste negative omtalen er den som aldri blir skrevet. Hvis du klarer å fange opp og løse en gjests frustrasjon mens de fortsatt sitter ved bordet, redder du relasjonen før det rekker å gå utover rangeringen din på nett.

Spindl tilbyr en alt-i-ett-plattform for restaurantdrift, utviklet for å forenkle hverdagen ved å integrere bestilling, levering, selvbetjening, kassesystem (POS) og lojalitetsprogrammer på én og samme enhet. Mens konkurrentene ofte tvinger deg til å sjonglere fragmenterte, utdaterte systemer som minner om en Nokia 3310, er Spindl restaurantbransjens svar på iPhone. Vi samler hele driften slik at du unngår feilbestillinger, kutter ventetiden og fanger opp gjestenes tilbakemeldinger direkte via digitale kvitteringer – før de i det hele tatt rekker å åpne Yelp eller Google.

Klar for å forenkle driften og skape femstjerners gjesteopplevelser? Book en demo med Spindl i dag.