Slik bygger du et lojalitetsprogram som øker besøksfrekvensen i restauranten

Visste du at medlemmer av lojalitetsprogrammer står for nesten 40 % av alle restaurantbesøk? Mens bransjen generelt opplevde en nedgang i trafikken på 2 % i 2024, økte besøkene fra lojalitetskunder med 5 %. Uten et system for å belønne stamgjestene dine, går du glipp av gjester som ikke bare besøker deg oftere, men som også bruker 20 % mer per besøk enn ikke-medlemmer.

Velg en modell som passer ditt konsept

Et lojalitetsprogram må være skreddersydd for restaurantens driftsform for å ha effekt. Belønningssystemet må harmonere med både gjennomsnittlig handlekurv og besøksfrekvens, slik at programmet oppleves som en reell fordel snarere enn en barriere for gjesten.

Poengbaserte programmer er bransjestandarden av en god grunn. Her tjener gjestene poeng per krone brukt, noe som naturlig stimulerer til et høyere snittforbruk. Denne modellen er selve motoren i vellykkede lojalitetsprogrammer for hurtigmatkjeder som Chipotle og Starbucks. For konsepter med høy besøksfrekvens og lavere prispunkter, som kaffebarer eller lunsjsteder, er besøksbaserte systemer ofte mer effektive. Her får gjesten en belønning etter et visst antall besøk, uavhengig av totalsummen på kvitteringen.

Hvis du ønsker å bygge merkevaren gjennom eksklusivitet, kan nivåbaserte programmer la gjestene klatre fra for eksempel «Sølv» til «Gull» etter hvert som de bruker mer penger. Dette kan gi tilgang til opplevelsesbaserte belønninger, som forhåndstilgang til nye menyer eller prioritert bordbooking. For produkter som gjestene kjøper nesten daglig, kan abonnementsmodeller – i stil med Paneras «Unlimited Sip Club» – sikre faste inntekter og stabil trafikk gjennom en fast månedspris.

Sørg for at gjesten oppnår raske gevinster

Den største feilen mange restauratører gjør, er å sette terskelen for belønning for høyt. Forskning viser at programmer som krever mer enn ti besøk før man får en belønning, har 50 % lavere engasjement. Når målet føles uoppnåelig, mister gjestene motivasjonen til å delta.

For å holde på interessen bør den første belønningen kunne løses inn i løpet av to til fire besøk. Denne «hook-en» skaper en umiddelbar psykologisk tilknytning til restauranten din. Når en gjest først har fått sin første gratis forrett eller kaffe, er sannsynligheten betydelig større for at de forblir aktive over tid. Sikt på en innløsningsrate på mellom 15 % og 25 %. Hvis tallet faller under 10 %, er belønningene dine sannsynligvis for vanskelige å oppnå.

Unngå systemkaos med integrert teknologi

Et lojalitetsprogram er aldri bedre enn dataene det henter inn. Hvis lojalitetssystemet ditt er en frittstående løsning som ikke snakker med kassasystemet (POS) eller bestillingsplattformene dine, mister du viktig innsikt i gjestenes faktiske vaner. Fragmenterte systemer reduserer oversikten over bonusinnløsninger med 30 % og skaper frustrasjon hos ansatte som må håndtere manuelle koder i et travelt lunsjrush.

Spindl løser dette ved å samle bestillinger, leveringshåndtering og lojalitet i én og samme plattform. Dette sikrer at gjestene tjener poeng uansett om de bestiller via en kiosk, på nett eller ved disken. Med et integrert system kan du endelig måle ROI i sanntid og se nøyaktig hvor mye ekstraomsetning programmet genererer på tvers av alle kanaler.

Gjør gjesteopplevelsen personlig

Generiske rabatter er kostbare og blir ofte ignorert av kundene. Selv om bare 18 % av dagens lojalitetsprogrammer i restaurantbransjen benytter seg av personalisering, har skreddersydde tilbud en konverteringsrate på over 25 %. Til sammenligning ligger generelle kampanjer på kun 12 %. Dagens gjester forventer at du kjenner deres preferanser.

Ved å bruke innsikt i kundeadferd fra POS-data kan du segmentere publikummet ditt effektivt. Hvis en gjest for eksempel alltid bestiller den samme burgeren, kan du sende et SMS-tilbud om gratis tilbehør på en rolig tirsdag. Automatisert markedsføring kan håndtere disse triggerne for deg, for eksempel ved å sende «vi savner deg»-meldinger til gjester som ikke har vært innom på 30 dager – et segment som statistisk sett har 65 % høyere risiko for å falle fra.

Lansering: En 30-dagers handlingsplan

En vellykket utrulling krever mer enn bare å aktivere en funksjon i systemet. Du kan maksimere antall påmeldinger og sikre eierskap hos de ansatte ved å følge en strukturert tidslinje:

• Uke 1: Definer målene dine og belønningsnivåene. Sett et ambisiøst mål om å registrere 25 % til 40 % av de unike kundene dine i løpet av det første halvåret.
• Uke 2: Teknisk konfigurasjon. Sørg for at CRM-systemet er fullstendig synkronisert med menyen, slik at poengopptjeningen blir korrekt i alle salgskanaler.
• Uke 3: Opplæring av teamet. De ansatte må kunne forklare verdien av programmet på 15 sekunder. Bruk «bestemors-testen» – hvis registreringsprosessen er for komplisert for en gjest som ikke er teknisk anlagt, må den forenkles.
• Uke 4: Offisiell lansering. Bruk QR-koder i lokalet, budskap på kvitteringer og automatiserte e-postinvitasjoner for å drive påmeldinger fra dag én.

Å bygge et effektivt lojalitetsprogram er ikke lenger valgfritt i et marked der gjestene forventer merverdi for sin lojalitet. Ved å fokusere på raske fordeler, sanntidsanalyse og en enhetlig plattform som Spindl, kan du forvandle engangsbesøkende til lojale ambassadører som besøker deg 20 % til 35 % oftere.