Kiirtoidurestorani lojaalsusprogramm: kuidas kasvatada juhukülastajast püsiklient?
Lojaalsusprogrammide liikmed teevad USA-s juba ligi 39% kõigist restoranikülastustest. Kui te ei kasuta külaliste andmeid korduvkülastuste ergutamiseks, jääte ilma oma kõige prognoositavamast tuluallikast. Iga kaotatud tehing on kasutamata võimalus luua püsiv ja pikaajaline kliendisuhe.
Kiirtoidusektori populaarseimad lojaalsusmudelid
Enamik restoranide lojaalsusprogramme jaguneb nelja põhitüüpi. Valik sõltub eeskätt teie keskmisest arvest ja soovitud külastussagedusest. Kõige levinum on punktipõhine ehk „kogu ja kasuta“ mudel. Chipotle Rewards on selle ehedaim näide: iga kulutatud dollar annab 10 punkti, mis loob selge ja arusaadava teekonna tasuta toidukordadeni. Selline lihtsus motiveerib kliente oma progressi jälgima ja järgmise tähiseni jõudmiseks tagasi pöörduma.
Brändidele, kes soovivad kliendikogemust mängustada, sobivad astmelised lojaalsusstrateegiad. Need võimaldavad klientidel aastase kulutuse kasvades avada kõrgemaid staatusi ja paremaid punktikoefitsiente. Näiteks Chick-fil-A One® kasutab neljaastmelist süsteemi, kus kõrgeima taseme liikmed saavad eksklusiivseid hüvesid, nagu preemiate kinkimise võimalus või kutsed eriüritustele. See loob sotsiaalse staatuse ja eksklusiivsuse tunde, mis kannustab püsifänne veelgi rohkem kulutama.
Stabiilset külastatavust aitavad tagada ka tellimusmudelid ja külastuspõhised programmid. Sellised lahendused nagu Panera „Unlimited Sip Club“ või Taco Bell „Taco Lover’s Pass“ kasutavad kuutasu, et muuta juhukülastajad igapäevasteks püsiklientideks. Samas on lihtne külastuspõhine loogika – näiteks digitaalne tempelkaart „osta kümme, saa üks tasuta“ – endiselt väga tõhus sageli ostetavate toodete (nagu kohv või hommikusöök) puhul, kus tehingute arv on olulisem kui arve kogusumma.
Parimad praktikad lojaalsusprogrammi kujundamisel
Lojaalsusprogramm on täpselt nii tugev, kui aktiivselt seda kasutatakse. Kui preemiaid on liiga keeruline teenida, võib klientide kaasatus langeda peaaegu 50% võrra. Pikaajaline truudus rajatakse kiiretele võitudele, mistõttu on ülioluline seada esimene preemialävi juba kahe kuni nelja külastuse vahemikku. McDonald’s kasutab seda strateegiat meisterlikult, pakkudes esimesi preemiaid juba 1500 punkti täitumisel, et külaline tajuks programmi väärtust kohe alguses.
Tänapäeva tarbija ootab sujuvat kogemust kõigis kanalites, mis tähendab, et programm peab olema omnikanaliline. Punkte peaks saama koguda ja lunastada vahet pole, kas külaline kasutab mobiilirakendust, tellib iseteeninduskioskist või kasutab drive-thru’d. Killustunud süsteemid, mis ei tunne kojuveo klienti ära sama isikuna, kes külastab restorani kohapeal, tekitavad andmetes lünki ja operatiivset segadust. See on nagu katse joosta maratoni lahtiste kingapaeltega – te liigute küll edasi, kuid ei saavuta kunagi tippkiirust.
Eduka programmi kolmas sammas on isikupärastamine. Üldised allahindlused on kulukad ega taba sageli märki, samas kui isikupärastatud digitaalsed pakkumised võivad suurendada korduvkülastuste määra 20–35%. Kasutades kassasüsteemi analüütikat, saate loobuda masskampaaniatest ja saata selle asemel automatiseeritud teavitusi. Näiteks võite pakkuda tasuta lisandit kliendile, kes pole teid 14 päeva külastanud, sihtides just tema lemmiktoodet, et maksimeerida naasmise tõenäosust.
Lojaalsusprogrammi tasuvuse (ROI) mõõtmine
Selleks, et hinnata, kas programm toob ka tegelikult kasumit, tuleb liitujate arvust kaugemale vaadata ning keskenduda lisatulule ja klientide hoidmisele. Edukad toitlustusärid sihivad tavaliselt järgmisi eesmärke:
- Liitumismäär vahemikus 25–40% kogu kliendibaasist.
- Aktiveerimismäär 70% või rohkem esimese 30 päeva jooksul pärast liitumist.
- Preemiate lunastamise määr vahemikus 15–25%.
- Lojaalsusprogrammi liikmete keskmise tšeki kasv 15–25% võrreldes tavaklientidega.
Nende eesmärkide saavutamine sõltub otseselt suhtlusest liikmetega. Restorani turunduse automatiseerimine on siinkohal võtmetähtsusega. Uuringud näitavad, et segmenteeritud e-kirjakampaaniad võivad tagada märkimisväärse tulu, saates õige pakkumise õigele inimesele õigel ajal. SMS-turundus toimib sageli veelgi paremini, saavutades kuni 98%-lise avamismäära, olles asendamatu tööriist just ajakriitiliste pakkumiste puhul.
Kuidas Spindl ühtlustab kliendikogemust
Tehnilised takistused on peamine põhjus, miks lojaalsusprogrammid ebaõnnestuvad. Kui teie restorani CRM-tarkvara on kassasüsteemist või kojuveo seadmetest eraldi, jäävad kliendiprofiilid lünklikuks ja personal seisab silmitsi operatiivsete probleemidega. Te ei saa pakkuda personaalset kogemust, kui teie süsteemid ei tuvasta, et teie kõige usinam koju tellija astus just praegu uksest sisse.
Spindl lahendab selle mure, koondades tellimuste vastuvõtmise, kojuveo halduse ja lojaalsusprogrammi ühte seadmesse. See ühtne lähenemine kaotab vajaduse paljude erinevate tahvelarvutite järele ja tagab, et iga tehing jõuab kesksesse andmebaasi. Süsteemide integreerimisega saate:
- Luua ühtsed kliendiprofiilid, mis jälgivad klienti nii restoranis, iseteeninduskioskis kui ka kullerteenuse kaudu tellides.
- Automatiseerida kliendisuhteid, kasutades reaaliajalist käitumisanalüütikat, et pakkuda preemiaid tegeliku ostuajaloo põhjal.
- Lihtsustada igapäevatööd tänu intuitiivsele liidesele, mis võimaldab personalil preemiaid töödelda ilma pikaajalise väljaõppeta.
Tõhus lojaalsus tähendab enamat kui lihtsalt tasuta toidu jagamist – see on andmete kasutamine, et muuta oma restoran külaliste jaoks kõige mugavamaks ja eelistatumaks valikuks. Kui soovite näha, kuidas ühtne platvorm saab teie tööd lihtsustada ja klientide hoidmist parandada, tutvuge Spindli võimalustega.