Vend negative restaurantanmeldelser til en omsætningsfremgang på op til 9 %

Vidste du, at bare én ekstra stjerne på Yelp kan øge din omsætning med mellem 5 og 9 %? En negativ anmeldelse behøver ikke at skade dit brand – det sker faktisk kun, hvis du går i defensiven. Læs med her, og få opskriften på den professionelle besvarelse, der afbøder kritikken og beskytter din bundlinje.

Hvorfor negative anmeldelser har stor betydning for din bundlinje

Det er en bekostelig affære at ignorere sit onlinerygte. Hele 83 % af de amerikanske forbrugere bruger Google til at finde lokale spisesteder, hvilket gør din digitale facade til din restaurants absolut vigtigste førstehåndsindtryk.

Et høfligt og professionelle svar på kritik gør meget mere end blot at redde trådene ud med en enkelt skuffet gæst – det ændrer også potentielle gæsters syn på hele dit brand. Men før du kan tage kampen op og forsvare dit rygte, skal du have styr på dine digitale kanaler. Google kræver for eksempel, at du verificerer din virksomhedsprofil, før du kan svare på anmeldelser. Du kan læse mere om, hvordan du gør, i denne guide til svar på Google Business Profile.

Reglerne for professionel dialog

En dårlig anmeldelse er ofte fuld af følelser, men din professionelle reaktion skal altid være saglig, logisk og rolig. For at beskytte dit brands værdi bør du følge disse grundlæggende retningslinjer ved hvert eneste svar:

• Svar inden for 24 timer: Hurtig reaktionsevne er tegn på god restaurantdrift. Det viser både anmelderen og de nysgerrige læsere, at ledelsen tager gæsternes oplevelse alvorligt. Ifølge et videnskabeligt studie i købsintentioner har hurtige og relevante svar fra ledelsen en direkte og positiv indflydelse på fremtidige gæsters valg af spisested.
• Fat dig i korthed: Undgå lange, defensive bortforklaringer. Undersøgelser viser, at alt for detaljerede og forklarende svar fra ledelsen kan føre til informationsoverbelastning (information overload), hvilket paradoksalt nok svækker potentielle gæsters lyst til at besøge dig. Læs mere om fænomenet i dette videnskabelige studie om informationsoverbelastning.
• Gå aldrig i diskussion, og undgå "bestikkelse": Begynd aldrig at diskutere detaljer eller fakta i et offentligt forum. Du må aldrig bede en gæst om at slette en anmeldelse, og du bør afholde dig fra at tilbyde økonomisk kompensation eller fribilletter mod, at de ændrer deres anmeldelse.
• Svar offentligt, men løs problemet privat: Vis åbent, at du har hørt gæstens kritik, men flyt selve dialogen og den konkrete løsning væk fra offentlighedens søgelys (f.eks. til e-mail eller telefon). Hvis du vil opbygge en professionel proces for offline klagehåndtering, kan du hente inspiration i vores guide til strategier til håndtering af klager i restauranter.
• Brug et konkret og handlingsorienteret sprog: Vage løfter om "at gøre det bedre næste gang" virker sjældent troværdige. Gæster har langt større tillid til ledere, der formulerer sig konkret og peger på specifikke ændringer, der allerede er sat i værk. Denne præference er veldokumenteret i denne videnskabelige artikel om sprogstile.

Skabeloner til besvarelse af negative anmeldelser

Brug disse konkrete, handlingsorienterede skabeloner til at tackle de mest gængse klager i den daglige drift.

Scenarie 1: Lange ventetider

Langsom bordudskiftning (table turnover) og flaskehalse i receptionen er blandt gæsternes største irritationsmomenter. Trækker lange ventetider jeres samlede vurdering ned? Så prøv disse praktiske taktikker til at reducere ventetiden.

"Tak for din feedback. Vi beklager meget den ventetid, du oplevede under dit besøg. Vi har efterfølgende justeret vores vagtplaner for værtsholdet i de travle weekender, så vi kan sikre en hurtigere bordudskiftning og undgå flaskehalse i indgangen. Du er meget velkommen til at kontakte os direkte på [e-mail/telefon], så vi kan finde en god løsning sammen."

Scenarie 2: Madkvalitet og fejl i bestillinger

Kold mad eller fejl i en specialbestilling kan ødelægge gæstens tillid på et øjeblik. Hvis dine anmeldelser afslører gentagne fejl i køkkenet, er det tid til at kigge nærmere på jeres bestillingsteknologi og undersøge betydningen af POS for korrekte bestillinger.

"Tak, fordi du gør os opmærksom på dette. Vi har fulgt op med vores køkkenhold omkring anretningstemperaturer og har opdateret arbejdsgangen på vores køkkenskærme, så alle specialønsker og tilpasninger bliver dobbelttjekket, før maden forlader anretterbordet. Kontakt os endelig på [e-mail/telefon], så vi kan kompensere dig med en ny menu eller en refundering."

Scenarie 3: Dårlig kundeservice

En hård tone eller uopmærksomt personale kræver hurtig og kontant intern handling – og det skal være synligt for fremtidige gæster, at der bliver taget hånd om problemet.

"Vi sætter en stor ære i vores serviceniveau, og vi beklager dybt, at din oplevelse ikke levede op til standarden. Vi har efterfølgende holdt et personalemøde for at genopfriske vores retningslinjer for god gæsteservice. Vi vil utrolig gerne have chancen for at give dig en langt bedre oplevelse en anden gang – skriv endelig direkte til vores restaurantchef på [e-mail], så vi kan aftale nærmere."

Gør negative anmeldelser til operationel indsigt

Undgå at betragte onlineanmeldelser som irriterende brandslukning. Se dem i stedet som værdifulde datapunkter, der kan hjælpe dig med at diagnosticere svagheder i køkkenet, baren eller gulvdriften.

Når flere gæster uafhængigt af hinanden påpeger langsom frokostservering eller fejl i tilpasningen af retter, er det et tegn på, at jeres interne kommunikation halter. Driver du en restaurant med fem forskellige tablets til takeaway sideløbende med et forældet kassesystem (POS), er manuelle menneskelige fejl næsten umulige at undgå.

Ved at samle overvågningen af dine anmeldelser på én platform kan du koble tilbagevendende mønstre i gæstefeedbacken direkte til den daglige drift og vagtplanerne i realtid. For at finde den helt rigtige teknologiske løsning kan du læse vores vurdering af de bedste værktøjer til kundefeedback i restauranter og lære, hvordan du etablerer strukturerede processer for effektiv administration af restaurantanmeldelser.

Stop klagerne, før de rammer internettet

Den absolut billigste negative anmeldelse er den, der aldrig bliver skrevet. Hvis du kan nå at opsnappe og løse en gæsts frustrationer, mens de stadig sidder ved bordet, redder du ikke bare relationen, men også din onlinebedømmelse.

Spindl tilbyder en komplet alt-i-en-platform til restaurantdrift, der er designet til at strømline din forretning ved at integrere ordremodtagelse, takeaway, selvbetjening, kassesystem (POS) og loyalitetsprogrammer i ét samlet system. Hvor andre udbydere spiser dig af med fragmenterede, forældede systemer – der mest af alt minder om en Nokia 3310 – er Spindl restaurantbranchens svar på en iPhone. Platformen binder hele driften sammen, så du minimerer ventetider og fejlbestillinger, og fanger gæsternes feedback direkte via en digital bon i realtid. På den måde kan du løse problemet, længe før gæsten overhovedet overvejer at åbne Yelp.

Er du klar til at strømline din drift og skabe en femstjernet gæsteoplevelse? Book en demo hos Spindl i dag.